Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit (Studi Pada Instalasi Rawat Jalan Poli THT di RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang)

Pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) ialah lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, bahwa jaminan kesehatan diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip ekuitas sebagaimana diatur dalam Pasal 19 ayat 1 UU SJSN. JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) adalah program Pemerintah yang bertujuan memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi seluruh rakyat Indonesia untuk dapat hidup sehat, produktif dan sejahtera. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang berlokasi di Kabupaten Malang, sedangkan situsnya berada di RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang. Sumber datanya primer diperoleh dari beberapa wawancara dari informan yang berkaitan, sedangkan data sekundernya diperoleh dari dokumen-dokumen yang berhubungan dengan topik penelitian. Teknik pengumpulan data melalui wawancara dan dokumentasi. Sedangkan instrumen penelitiannya adalah peneliti sendiri, dan beberapa alat penunjang seperti pedoman wawancara, dan alat bantu lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik pada pasien peserta BPJS di rumah sakit dirumuskan melalui beberapa tahap yaitu: (1) Tahap Proses Pelayanan Publik; (2) Tahap Prosedur Pelayanan; (3) Tahap Persyaratan Pelayanan; (4) Tahap Keadilan Mendapatkan Pelayanan; (5) Tahap Kesopanan dan Keramahan Petugas; (6) Tahap Kewajaran dan Kepastian Biaya Pelayanan; (7) Tahap Kenyamanan Lingkungan, dan Keamanan Pelayanan. Selain itu selama proses perumusan tersebut, terdapat pula cara penyelesaian konflik dalam proses pelayanan publik yang diselesaikan melalui: 1) Faktor Sosial; 2) Hambatan Keluarga; dan 3) Hambatan Komunikasi