Nilai dan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi Pengaruh Atribut Produk dan Citra terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket di Kota Malang

Tujuan penelitian ini menganalisis pengaruh atribut produk dan citra terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh nilai dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan hypermarket yang ada Kota Malang, yaitu, Carrefour, Giant dan Matahari hypermat dengan menggunakan ukuran sampel sebanyak 120 responden. Pengambilan sampel dengan teknik Convenience sampling . Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan pendekatan variance based atau component based dengan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hypermarket di Kota Malang, sedangkan citra secara langsung tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan, hal ini mengindikasikan pencitraan hypermarket tentang harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas barang maupun atribut-atribut yang melekat pada barang tersebut sama dengan kondisi yang ada pada supermarket, hal inilah yang menjadikan pelanggan tidak memiliki tingkat loyalitas atas pencitraan yang dilakukan. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi bersifat penuh ( complete mediation ) dari efek tidak langsung pengaruh antara citra terhadap loyalitas pelanggan, akan tetapi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi parsial ( partial mediation ) dari efek tidak langsung pengaruh antara atribut produk terhadap loyalitas pelanggan