Jenis Kelamin sebagai Moderasi Pengaruh Switching Barriers terhadap Kepuasan Konsumen dan Perilaku Word-of-Mouth (Studi pada Konsumen Handphone Merek BlackBerry di Kota Malang)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: (1) pengaruh Switching Barriers terhadap Kepuasan Konsumen; (2) pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Word-of-Mouth ; (3) pengaruh Switching Barriers secara langsung terhadap Word-of-Mouth ; (4) apakah Kepuasan Konsumen sebagai mediasi pengaruh Switching Barriers terhadap Word-of-Mouth ; (5) apakah jenis kelamin sebagai: moderasi pengaruh Switching Barriers terhadap Kepuasan Konsumen, Kepuasan Konsumen terhadap Word-of-Mouth , dan Switching Barriers terhadap Word-of-Mouth . Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna BlackBerry di Kota Malang pada kategori usia dewasa awal (20-40 tahun) yang telah menggunakan fasilitas layanan BlackBerry tidak kurang dari 12 bulan. Sebanyak 250 responden ditetapkan sebagai sampel yang terbagi atas 125 responden perempuan dan 125 responden laki-laki. Para responden tersebut ditemui di berbagai public area di Kota Malang. Analisis GSCA dan analisis variabel moderasi multigrup digunakan untuk menjawab hipotesis. Temuan penelitian menunjukkan (1) jenis kelamin bukan sebagai variable moderasi pada semua hubungan yang ditetapkan pada penelitian ini; (2) semakin lemah hubungan konsumen-merek maka semakin rendah pula kepuasan konsumen dari sisi kepuasan emosional sehingga semakin rendah pula motivasi konsumen melakukan Word-of-Mouth berdasarkan keinginan untuk mengekspresikan persahabatan, kepedulian, dan berbagi kesenangan dengan orang lain. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis bahwa (1) Switching Barriers berpengaruh terhadap Word-of-Mouth hanya jika terdapat Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi; (2) Baik perempuan maupun laki-laki tidak berbeda dalam menyikapi Switching Barriers , Kepuasan Konsumen, dan Word-of-Mouth . Oleh karena itu, disarankan kepada BlackBerry untuk meningkatkan switching barriers produknya, yaitu (1) Dengan cara membuat konsumen merasa sebagai bagian dari merek Blackberry agar kepuasan konsumen meningkat sehingga motivasi melakukan Word-of-Mouth pun lebih tinggi; (2) Tidak perlu menggunakan variabel jenis kelamin