Pengaruh Keadilan dan Emosi Pelanggan terhadap Kepuasan Penanganan Komplain (Studi Penanganan Perilaku Komplain pada Service Centre Laptop di Jawa Barat dan Jawa Timur)

Tujuan penelitian adalah 1) menganalisis pengaruh keadilan distributif, prosedural, interaksional, dan informasional pada penanganan komplain terhadap emosi negatif pelanggan, 2) menganalisis pengaruh emosi negatif pelanggan terhadap kepuasan penanganan komplain, 3) menganalisis pengaruh keadilan distributif, keadilan prosedural, interaksional, dan informasional pada penanganan komplain terhadap kepuasan penanganan komplain, 4) menganalisis emosi negatif pelanggan memperkuat pengaruh keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional dan keadilan informasional terhadap kepuasan penanganan komplain. Responden penelitian ini adalah pelanggan laptop yang memiliki garansi minimal 1 tahun dan mengalami kegagalan layanan berjumlah 180. Teknik analisa data yang digunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan : 1) bahwa keadilan distributif, prosedural, interaksional, dan informasional pada penanganan komplain berpengaruh negatif terhadap emosi negatif, 2) emosi negatif dapat meningkatkan kepuasan penanganan komplain, 3) keadilan distributif, prosedural, interaksional, dan informasional pada penanganan komplain berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan penanganan komplain, 4) emosi negatif dapat memediasi pengaruh antara keadilan terhadap kepuasan penanganan komplain