Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Kereta Api Eksekutif Argo Bromo Anggrek Jurusan Jakarta-Surabaya)

Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis, mengidentifikasi dan membuktikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan; pengaruh kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian pengguna jasa Transportasi Kereta Api Argo Bromo Anggrek Jakarta-Surabaya ketika berada di atas Kereta api. Sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive samping yaitu keberadaan populasi tidak bisa diperkirakan. Setelah quesioner dibagikan ternyata jumlah sampel yang terkumpul sebanyak 300 responden dengaan cara diserahkan di atas Kereta api Jakarta-Surabaya dan Surabaya-Jakarta. Metode analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Model). Alasan penggunaan SEM adalah penelitian ini menggunakan 3 variabel penelitian yaitu Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi empati pada variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas Pelayanan yang baik terbukti mempengaruhi Loyalitas Pelanggan melalui variabel mediator Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan