Kualitas Layanan dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Kepercayaan dan Loyalitas Pengguna Jasa Moda Transportasi Kereta Api Kelas Eksekutif (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia Daops VIII dan Daops IX)

Tujuan penelitian adalah mengukur, mengidentifikasi dan membuktikan: pengaruh kualitas layanan indikator ROPMIS yang meliputi: resource, outcome, process, management, image, dan social responsibility terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pengguna jasa moda transportasi kereta api Mutiara Timur eksekutif yang beroperasi di Daop VIII dan Daop IX. Pengambilan sampel penelitian menggunakan teknik purposive sampling . Ukuran sampel penelitian 120 responden. Motode analisis ialah Structural Equation Model ( SEM ) dengan menggunakan Program AMOS 6.0. Variabel penelitian meliputi: kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. Hasil analisis menunjukkan mutu sumberdaya, kepuasan terhadap mutu layanan, persepsi terhadap risiko, dan niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang merupakan indicator-indikator yang paling kuat merefleksikan variabel: kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas. Kualitas layanan yang baik terbukti memengaruhi loyalitas baik langsung maupun dimediasi oleh kepuasan dan kepercayaan. Kepuasan dan kepercayaan merupakan variabel mediasi yang meningkatkan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas