Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen dan Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara

Penelitian ini bertujuan menjelaskan secara empiris pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh tingkat kepuasan dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, yang dimediasi oleh kepercayaan dan komitmen pasien. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan pengambilan data secara cross-sectional dengan menyebarkan kuesioner diikuti dengan melakukan interview mendalam ( in-depth ) beberapa responden, Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik responden dan deskripsi responden terhadap setiap variabe penelitian. Penentuan sampel menggunakan teknik proportional stratified sampling sehingga jumlah responden ditetapkan sebanyak 150 pasien dengan menggunakan formula slovin, sedang untuk menguji pola hubungan antar variabel penelitian dipergunaan alat analisis inferensial yaitu Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan AMOS versi 16. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, namun kepuasan pasien tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pasien . Pasien yang puas hanya loyal bila kepuasan tersebut mampu meningkatkan kepercayaan dan komitmen pasien. Selanjutnya tingginya kepercayaan pasien dapat meningkatkan komitmen dan loyalitas pasien. Komitmen pasien yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pasien. Selain itu penelitian ini membuktikan peningkatan kepuasan pasien mampu meningkatkan loyalitas pasien melalui peran mediasi kepercayaan dan komitmen pasien yang semakin tinggi. Akhirnya komitmen pasien berpengaruh nyata dalam memediasi hubungan kepercayaan terhadap loyalitas pasien. Orsinalitas studi ini menghasilkan model hubungan antara kepuasan dengan loyalitas yang lebih terintegrasi dengan memasukan variabel kepercayaan dan komitmen pasien sebagai variabel intervening