Peranan Kepercayaan dan Komitmen Nasabah dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Cabang Kendari

Bank dan masyarakat adalah merupakan dua komponen yang bermitra dan sekaligus saling membutuhkan satu sama lain. Bentuk kemitraan antara Bank dengan masyarakat yang diharapkan oleh pihak Bank adalah terwujudnya sikap loyalitas nasabah terhadap pihak bank. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengungkap : Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah BRI; Peran mediasi Kepercayaan antara Kepuasan dengan Loyalitas Nasabah BRI; Peran mediasi Komitmen antara Kepuasan dengan Loyalitas Nasabah BRI; Peran mediasi Komitmen antara Kepercayaan dengan Loyalitas Nasabah BRI. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner pada 200 responden. Dari jumlah tersebut yang kembali sebanyak 184 (92%) dan setelah dilakukan pengkoreksian, maka yang dinyatakan lengkap dan layak untuk di analisis adalah sebanyak 160 kuesioner (80 %). Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Beberapa temuan penting dalam penelitian ini adalah : Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas hanya bila kepuasan tersebut diikuti oleh kepercayaan nasabah terlebih dahulu. Dalam penelitian ini terbukti bahwa komitmen tidak memediasi pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Temuan terpenting dalam penelitian ini adalah bahwa kepercayaan menjadi kunci untuk meningkatkan loyalitas nasabah