Pengaruh Personal Selling dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya terhadap Perilaku Word-of-Mouth Nasabah Pinjaman Ritel Komersial di BRI Kantor Cabang Pasuruan

Penelitian ini bertujuan utuk menguji dan membuktikan secara empiris: (1) Apakah perilaku word-of-mouth dipengaruhi oleh personal selling secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah pinjaman ritel komersial BRI Cabang Pasuruan sebagai variabel mediasi. (2) Apakah perilaku word-of-mouth dipengaruhi oleh kualitas layanan secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah pinjaman ritel komersial BRI Cabang Pasuruan sebagai variabel mediasi. Secara teoritis diharapkan hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi khasanah ilmu pengetahuan di bidang manajemen terutama teori pemasaran, sehingga dapat bermanfaat bagi para akademisi dan praktisi. Populasi penelitian adalah nasabah pinjaman ritel komersial di BRI kantor cabang Pasuruan, terdapat 867 nasabah pinjaman ritel komersial. Sampel penelitian yaitu 100 nasabah pinjaman ritel komersial BRI kantor cabang Pasuruan. Pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling dan analisis data penelitian menggunakan CFA ( Confirmatory Factor Analysis ) dan analisis Jalur ( Path Analysis ). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Perilaku word-of-mouth nasabah dipengaruhi oleh personal selling secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah pinjaman ritel komersial BRI Cabang Pasuruan sebagai variabel mediasi. (2) Perilaku word-of-mouth dipengaruhi oleh kualitas layanan secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah pinjaman ritel komersial BRI Cabang Pasuruan sebagai variabel moderasi