Pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality Dan Brand Image Terhadap Brand Satisfaction Dan Brand Loyalty Pada Jasa Biro Perjalanan Antar Kota Di Kota Malang (Studi Pada Pelanggan Biro Perjalanan Kira

Semakin tingginya mobilitas masyarakat saat ini baik yang terkait dengan pekerjaan maupun untuk tujuan wisata membuat semakin tingginya tingkat persaingan dalam bidang biro jasa perjalanan. Salah satu cara yang dilakukan oleh jasa biro perjalanan tersebut adalah dengan berusaha memuaskan konsumen sehingga konsumen menjadi loyal. Oleh karena itu studi dalam penelitian ini berfokus pada apakah brand awareness, perceived quality, dan brand image akan membuat konsumen memiliki brand satisfaction sehingga menimbulkan brand loyalty pada masing-masing konsumen biro perjalanan. Dalam penelitian ini menggunakan metode SEM berbasis partial least square. Analisis ini digunakan untuk mengetahui besar pengaruh variabel brand awareness, perceived quality dan brand image sebagai variabel independen terhadap brand loyalty sebagai variable dependen melalui brand satisfaction sebagai variabel intervening. Jumlah sampel yang diambil 190 responden dengan teknik purposive sampling dan menggunakan kuesioner untuk memperoleh data. Hasil analisis menunjukkan beberapa temuan, pertama apabila tingkat brand awareness yang dirasakan pelanggan Biro Perjalanan meningkat, maka brand satisfaction yang mereka rasakan akan meningkat pula. Hal ini juga dibuktikan bahwa perubahan tingkat brand awareness pada setiap pelanggan akan serta merta mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Analisis lebih lanjut diketahui bahwa brand awareness memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan merek. Kedua, tingkat Perceived Quality pelanggan mempengaruhi tingkat brand satisfaction secara positif. Ketiga, perubahan tingkat brand image pelanggan akan serta merta mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selanjutnya, perubahan tingkat brand image terbukti dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelangga