Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction, Trust, dan Loyalitas dalam Membentuk Word of Mouth (Studi pada Resto di Kota Tuban)

Penelitian ini menguji dan menganalisis pengaruh service quality terhadap satisfaction , trust , dan loyalitas konsumen, menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction terhadap trust konsumen, menguji dan menganalisis pengaruh trust terhadap loyalitas konsumen, menguji dan menganalisis pengaruh satisfaction , trust, dan loyalitas konsumen terhadap word of mouth, serta menguji dan menganalisis pengaruh service quality terhadap word of mouth pada resto di kota Tuban. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian penjelasan ( explanatory research) , yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 responden. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur ( path analysis ). Hasil dari penelitian ini adalah (1) service quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap satisfaction konsumen (2) service quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap trust konsumen (3) service quality tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen (4) satisfaction memiliki pengaruh secara signifikan terhadap trust konsumen (5) trust memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen (6) satisfaction tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap word of mouth (7) trust tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap word of mouth (8) loyalitas konsumen memiliki pengaruh secara signifikan terhadap word of mouth (9) service quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap word of mouth