Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Carrefour di Kota Malang

Penelitian ini ingin memperoleh bukti empiris tentang pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelangan serta pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Carrefour di Kota Malang. Populasi dari penelitian ini adalah pelangan Carrefour yang sudah memiliki kartu belanja Carrefour dan pada saat penelitian sedang berbelanja di Carrefour, dengan sampel sebanyak 130 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur ( Path Analysis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra secara langsung berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, kualitas layanan dan citra secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta kepercayaan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap loyalitas pelanggan di Kota Malang. Manajemen Carrefour di Kota Malang perlu memberikan kualitas layanan yang prima terhadap pelanggannya berupa ruang untuk berbelanja bersih, karyawan menyampaikan layanan dengan cepat dan dapat dipercaya (handal dalam menyampaikan layanan kepada pembeli); produk yang dijul terjamin kualitasnya dan adanya perhatian kepada pengunjung dan memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh hati). Selain itu, manajemen Carrefour di Kota Malang perlu memberikan pencitraan yang baik terhadap pelanggannya. Pencitraan dilakukan dengan meningkatkan reputasi yang baik dalam memberikan pelayanan, menjalankan program Benar Benar Murah yang dirancang untuk menguntungkan pelanggan dan adanya kepedulian terhadap pengembangan UMKM, senantiasa menjaga kualitas produk yang ditawarkan dengan harga yang lebih kompetitif