Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank NTT (Studi pada Kantor Pusat dan Kantor Caang Utama Bank NTT)

Dunia perbankan di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar bank yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya bank-bank baru. Kondisi ini menyebabkan pihak perbankan dituntut untuk segera melakukan langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan strategi dengan terobosan dan antisipasi untuk menguasai perubahan. Dalam industri perbankan setiap nasabah memiliki kriteria sendiri-sendiri dalam memilih bank yang diinginkannya. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank bisa memberi bunga yang tinggi juga terjamin keamanannya, ada pula nasabah yang menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman dan kemudahan dalam mengakses, kapan dan dimanapun mereka berada. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah, maka perbankan dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dengan melakukan inovasi secara terus menerus dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. 5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, 6. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tanpa melalui kepuasan nasabah, 7. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas nasabah tanpa melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini mengambil sampel pada kantor pusat dan kantor cabang utama bank NTT di Kupang, dengan jumlah responden sebanyak 187. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara, observasi dan pengisian kuisioner (angket) dengan skala likert 1 – 5 untuk mengetahui persepsi responden terhadap variabel yang diteliti. Data penelitian ini dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan software SPSS versi 17,0. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, di samping itu kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, dan selanjutnya kepuasan nasabah mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah