Kajian Kepuasan Masyarakat Kota Malang terhadap Kualitas Layanan Angkutan Umum dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM) (Studi Kasus Angkutan Kota Trayek AG dan Trayek TST)

Masalah utama yang diduga menjadi pemicu rendahnya minat masyarakat Kota Malang untuk menggunakan angkutan umum adalah rendahnya kualitas pelayanan angkutan umum baik ditinjau dari pengguna ( user ), operator maupun dimensi kebijakan pemerintah ( regulator ). Terkait dengan masalah tersebut penelitian ini memiliki tujuan utama untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan user terhadap kualitas pelayanan angkutan umum saat ini (angkutan kota trayek AG dan trayek TST). Metode analisa yang digunakan dalam mencapai tujuan adalah metode analisis deskriptif, analisis evaluatif, dan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Besarnya sampel penumpang yang digunakan dalam penelitian adalah 200 penumpang yang terbagi menjadi 100 penumpang trayek AG dan 100 penumpang trayek TST, sedangkan sampel angkutan untuk kepentingan survei dinamis adalah 30 unit kendaraan trayek AG dan 9 unit trayek TST. Selanjutnya dari hasil analisis diperoleh gambaran bahwa sebagian besar pergerakan penumpang adalah merupakan pergerakan rutin selama 6 hari dengan maksud untuk pulang ke rumah. Hasil analisis kinerja operasional : 1) Penumpang AG (66%) dan TST (81%) tidak melakukan perpindahan moda lagi; 2) Kecepatan rata-rata angkutan kota trayek AG adalah 22,19 km/jam dan TST adalah 18,34 km/jam;3) Waktu menunggu 5 menit; 4) Waktu perjalanan 2 jam 5) Load factor dinamis untuk AG(37,55%) dan TST (34,35%). Keseluruhan hasil kinerja operasional angkutan umum di Kota Malang dinilai masih layak berdasarkan Pedoman Teknis Penyelenggaraan Angkutan Penumpang Umum di Wilayah Perkotaan dalam Trayek Tetap dan Teratur (Dirjen Hubdat, 2002), namun berdasar hasil survey masih ditemukan ketidakpuasan penumpang terhadap kualitas layanan. Berdasar hasil analisis SEM, variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah secure , comfort , acces , cost dan environt friendly untuk taryek AG dan comfort , acces , reliability dan cost untuk trayek TST