Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi pada DW Coffee di Kota Malang).

Coffee shop mengalami transformasi penggunaan yang fungsinya tidak sekadar untuk minum kopi tetapi juga menjadi tempat berkumpul yang banyak diminati dan sudah merupakan bagian dari gaya hidup. Peningkatan jumlah coffee shop menimbulkan tantangan dan ancaman bagi para pengusaha coffee shop. Faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan coffee shop diukur dari kualitas produk dan layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan DW Coffee yang telah datang lebih dari satu kali pada rentang usia 20-30 tahun, dengan metode non-probability sampling sebanyak 100 orang. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif dan SEM-PLS menggunakan software SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas produk di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) Kualitas layanan di DW Coffee berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) Kualitas produk di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) Kualitas layanan di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap loyalitasl, 5) Kepuasan pelanggan di DW Coffee berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan berfungsi sebagai mediasi sempurna antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan