Peran Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas PelangganTempat Hiburan dan Karaoke (Studi pada Pengunjung My Place Malang)

Menjaga kualitas layanan dan citra sangat penting bagi sebuah tempat hiburan guna menjamin kepusaan dan loyalits pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menguji dan menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan, serta menguji dan menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan tempat hiburan dan karaoke My Place Malang. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian penjelasan ( explanatory research) , yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa. Jumlah sampel yang diteliti adalah 140 responden. Pengambilan sampel penelitian menggunakan teknik purposive sampling . Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur ( path analysis ). Hasil dari penelitian ini menunjukkan (1) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2) citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (3) kualitas layanan berpengaruh terhadap impulse buying (4) citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (5) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (6) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan ke loyalitas pelanggan (7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra perusahaan ke loyalitas pelanggan