Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan serta Dampaknya pada Kepercayaan Pasien (Studi pada RSU Dr. Saiful Anwar Malang)

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien. Selain itu penelitian ini juga menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien. Populasi dari penelitian ini adalah pasien RSU Dr. Saiful Anwar Malang sebanyak 855 pasien, sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 130 pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Dr. Saiful Anwar Kota Malang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur ( Path Analysis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pasien, k ualitas layanan dan citra secara langsung berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, kepuasan pasien secara langsung berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, kepuasan pasien mampu memediasi pengaruh antara kualitas layanan dan citra terhadap kepercayaan pasien. RSU Dr. Saiful Anwar perlu memiliki tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya, selalu memberikan kesan yang baik dengan memberikan pelayanan terhadap pasien sesuai dengan standar pelayanan medis, menerima pasien yang kurang mampu dengan askes dan memberikan program sosial layanan gratis bagi masyarakat yang kurang mampu