Pengaruh Kualitas layanan, Perceived value dan Kepuasan terhadap Loyalitas konsumen : Studi pada Supermarket di Kota Palu

Perkembangan bisnis ritel modern yang pesat di Kota Palu, menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar peritel, khususnya supermarket dalam memperebutkan konsumen. Sebagai konsekuensinya, pihak pengusaha dan pengelola supermarket di Kota Palu harus senantiasa memahami perilaku konsumen secara keseluruhan,. Literatur pemasaran menyatakan bahwa banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, salah satunya adalah faktor kualitas layanan. Pemahaman tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen konsumen akan membantu pengelola-pengelola supermarket di Kota Palu dalam penyusunan rencana dan pelaksanaan strategi ritel yang tepat dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Tujuan penelitian ini adalah (1) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen (2) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh perceived value (3) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan (4) mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan yang dimediasi oleh perceived value (5) mengetahui pengaruh perceived value terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian penjelasan ( explanatory research) , yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa. Jumlah sampel yang diteliti adalah 150 responden. Analisis data yang digunakan adalah Structural equation model (SEM). Hasil dari penelitian ini adalah (1) kualitas layanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (2) kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh perceived value . (3) kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan (4) kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan yang dimediasi oleh perceived value (5) perceived value berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan