Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit NU Tuban)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pasien rawat inap Rumah Sakit NU Tuban. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama. Tehnik analisis data pada penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk kualitas pelayanan dan harga tidak berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa rumah sakit harus semakin memperhatikan kebutuhan pelanggan agar mampu memberikan pelayanan yang tepat sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dan akan menimbulkan loyalitas pelanggan. Pihak Rumah sakit harus memperhatikan fasilitas rumah sakit dan fisik rumah sakit, meliputi kebersihan dan penunjang pelayanan untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Rumah sakit juga harus memperhatikan masalah penetapan tarif biaya rumah sakit, karena untuk biaya atau tarif harga yang ditetapkan oleh rumah sakit masih terlalu mahal dibandingkan dengan rumah sakit lain, dan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan