Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit BUNDA Kandangan Surabaya

Pendahuluan : RSBK dalam upayanya untuk meningkatkan kinerja dan jumlah kunjungan pasien, perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pasien. Kualitas layanan dikatakan baik apabila dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pasien dalam kata lain dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Selain kepuasan pasien, kepercayaan pasien terhadap rumah sakit juga merupakan salah satu alasan pasien untuk menggunakan layanan di rumah sakit. Kualitas layanan yang baik selain dapat meningkatkan kepuasan diharapkan juga dapat meningkatkan kepercayaan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Metode dan Bahan : Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan pendekatan kausalitas untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Penelitian dilakukan di Instalasi Rawat Inap RSBK selama bulan Mei 2014. Pengambilan data menggunakan kuesioner tujuh dimensi kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan yang diukur berdasarkan persepsi pasien menggunakan skala Likert lima poin. Kuesioner dibagikan kepada pasien rawat inap RSBK. Jumlah sampel dalam penelitian ini 121 orang. Data dianalisa menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) AMOS. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan pasien baik secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan secara tidak langsung melalui kepuasan sebagai variabel intervening . Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan secara langsung. Kesimpulan : Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pasien dan selanjutnya mempengaruhi kepercayaan pasien. Oleh sebab itu pihak manajemen perlu meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan untuk dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien