Pengaruh Brand Image terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan serta Loyalitas Pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Ben Mari Kabupaten Malang

Respon rumah sakit terhadap kebutuhan dan keinginan pasien merupakan hal yang utama bagi rumah sakit. Upaya rumah sakit untuk memberikan respon terhadap keinginan dan kebutuhan pasien akan sia-sia bila pasien mempunyai kesan yang tidak baik pada rumah sakit. Brand image rumah sakit mempunyai peran penting dalam membentuk kesan dalam benak pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pada pasien instalasi rawat jalan.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif korelasional dengan pendekatan cross sectional. Penelitian dilakukan selama bulan Mei 2014 terhadap sampel sejumlah 109 pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Ben Mari Malang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan tentang brand image , kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pasien rawat jalan. Item kuesioner dinilai oleh pasien dengan menggunakan skala Likert lima poin. Data yang terkumpul selanjutnya di analisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling using Partial Least Squares . Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image mempengaruhi kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pasien baik langsung maupun tidak langsung. Pengaruh langsung terbesar brand image adalah terhadap kualitas layanan. Pengaruh tidak langsung brand image terhadap loyalitas pasien salah satunya terbentuk melalui kualitas layanan dan kepuasan. Brand image mempengaruhi kualitas layanan, selanjutnya mempengaruhi kepuasan pasien dan pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pasien. Pengaruh brand image rumah sakit tersebut menunjukkan bahwa brand image harus dikelola oleh rumah sakit dengan baik dan serius agar respon untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dapat diterima dengan baik oleh pasien