Kualitas Pelayanan Publik dalam Perspektif Governance (Studi Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pasuruan)

Dalam rangka pencapaian tujuan pembangunan nasional diperlukan peran serta aparatur Negara yang bertugas memberikan pelayanan publik secara profesional, namun pada kenyataannya saat ini terjadi kemerosotan profesionalisme pelayanan publik, baik dalam skala nasional maupun lokal (di daerah-daerah). Menurunnya kualitas pelayanan publik mengakibatkan menurunnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis: 1) tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik; 2). kualitas pelayanan publik dalam perspektif governance . Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan induktif dan berfokus pada tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik dalam perspektif governance di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pasuruan dengan menggunakan 14 indikator pengukuran IKM sesuai dengan KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004 kemudian dianalisis berdasarkan perspektif governance. Instrumen penelitian menggunakan wawancara, kuesioner dan dokumentasi serta teknik analisis data menggunakan nilai IKM yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang tertimbang masing-masing unsur pelayanan sesuai dengan KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004 serta model Milles and Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data dan verifikasi. Keabsahan data diuji melalui uji kredibilitas, uji transferability, uji depenability dan uji confirmability. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik masih rendah dan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pasuruan sudah cukup baik namun penerapan asas-asas good governance masih kurang baik. Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu masih banyak aspek-aspek yang perlu dibenahi untuk meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat dan kualitas pelayanan publik agar sesuai dengan asas-asas good governance. Penulis juga menyarankan perlu adanya peraturan yang lebih tegas dan pengawasan yang lebih baik dari atasan ke bawahan maupun sesama pegawai