Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Pembelian Ulang (Studi Kasus Di Suci Catering, Gresik)

Pertumbuhan industri makanan dan minuman yang mengalami peningkatan menimbulkan persaingan antar sesama pelaku industri makanan dan minuman termasuk didalamnya bisnis katering. Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS) (2014), pertumbuhan produksi industri makanan dan minuman pada bulan Januari sampai Maret 2014 adalah 9% dibandingkan dengan periode yang sama tahun sebelumnya. Pertumbuhan tersebut cukup tinggi bila melihat pertumbuhan produksi industri makanan dan minuman pada bulan Januari sampai Maret 2013 yang hanya 0,3%. Hal ini menimbulkan pihak perusahaan atau pelaku bisnis melakukan upaya untuk menjaga konsumennya agar tidak beralih ke tempat lain dengan bisnis yang serupa. Upaya yang dapat dilakukan adalah menciptakan kepuasan konsumen dengan memberikan pengalaman (experience) kepada konsumen sehingga dapat mempengaruhi emosional konsumen. Hal tersebut juga dialami oleh Suci Catering yang tidak memiliki target penjualan tertentu yang ingin dicapai, sehingga perlu dilakukan analisis experiential marketing untuk menjaga konsumennya agar tidak beralih ke katering lain. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen, serta mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang di Suci Catering Gresik. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner dengan responden konsumen Suci Catering yang telah mengkonsumsi minimal 2 kali di Suci Catering. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). viii Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa meningkatnya variabel act yang diukur dengan jaminan atau garansi yang diberikan dan perasaan aman mengkonsumsi makanan yang ditawarkan meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga konsumen puas dengan pelayanan, hidangan dan menu yang disajikan. Meningkatnya kepuasan konsumen akan mengakibatkan konsumen kembali ke Suci Catering untuk melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi kepada orang lain dan tidak akan berpindah ke katering lain. Akan tetapi untuk variabel sense, feel, think dan relate tidak mempengaruhi kepuasan konsumen Suci Catering