Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual (Studi Kasus: Restoran Bakso Horeg Soekarno Hatta

Kepuasan konsumen merupakan sikap yang ditunjukkan konsumen atas produk setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sehingga timbul perasaan pada konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan setelah membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan keinginan konsumen atas produk tersebut. Pengukuran kualitas layanan dilakukan di Restoran Bakso Horeg Jalan Soekarno Hatta D Kav 1 Malang. Sebagai bisnis baru, Restoran Bakso Horeg masih mendapatkan beberapa keluhan dari konsumen. Beberapa keluhan dari konsumen yang diterima maka perlu adanya evaluasi tentang kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan cara melakukan penyebaran kuesioner. Analisis dalam mengukur kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan metode fuzzy-servqual. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ketidaktepatan responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam Servqual. Pendekatan Servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy digunakan dalam penelitian agar pengukuran persepsi dan harapan dari konsumen dapat diukur lebih tepat karena sifatnya linguistik. Dimensi yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen tiap dimensi didapatkan hasil dimensi responsiveness mempunyai nilai gap tertinggi yaitu sebesar -0,29. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan pihak Restoran Bakso Horeg yang kurang tanggap dalam memenuhi pelayanan. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari diagram kartesius, prioritas utama yang perlu dilakukan perbaikan adalah kelengkapan alat di meja (sendok, garpu, saos, sambal, kecap, tisu). Prioritas rendah atau prioritas yang perlu menjadi perhatian adalah Fasilitas pendukung yang memadai (free wifi, musik, toilet, wastafel, mushola). Kejelasan karyawan dalam menyampaikan menu yang tersedia. Karyawan tanggap dalam menangani keluhan konsumen. Kualitas produk dan jasa sesuai dengan harga yang ditawarkan. Karyawan meminta maaf saat terjadi kesalahan. Kecepatan pelayanan kasir terutama saat kondisi ramai. Usulan perbaikan yang perlu dilakukan melengkapi peralatan dan memperbaiki atau menambah fasilitas. Selain itu perlu dilakukan pelatihan dan pengembangan agar semua karyawan dapat bekerja dengan terampil dan perlunya melakukan pendekatan yang baik dengan konsumen