Analisis Kategori Kualitas Fisik dan Layanan pada Produk Cake in Jar dengan Menggunakan Metode Kano (Studi kasus pada Café Bunchbead, Malang).

Pertumbuhan Usaha Kecil Menengah (UKM) khususnya café di Kota Malang sangat melaju pesat beberapa tahun terakhir. Pesatnya pertumbuhan café disebabkan oleh gaya hidup masyarakat yang semakin membutuhkan tempat bersosialisasi. Seiring dengan semakin banyaknya café yang bermunculan, persaingan pun menjadi semakin ketat sehingga sangat penting untuk melakukan pengkategorian atribut produk dan mengetahui indikasi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan agar dapat memperbaiki kualitas produk yang belum optimal. Setelah itu diharapkan kepuasan pelanggan menjadi meningkat. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode Kano. Dimensi yang digunakan adalah Reliability, Responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible, features, conformance, serviceability, aesthetics. Pada studi kasus yang sudah ada sebelumnya model kano biasa digunakan hanya untuk menguji fisik atau service saja. Pada penelitian ini, fisik dan service akan digabungkan untuk mengetahui seberapa baik fisik dan jasa pada produk mampu memuaskan kebutuhan pelanggan di café Bunchbead. Berdasarkan hasil penelitian, atribut produk cake in jar yang masuk dalam kategori must be yaitu tidak ada kekeliruan saat proses pembayaran, hygienitas proses dan produk (lingkungan dapur, peralatan, karyawan), karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan, kecepatan dan sikap tanggap dari karyawan, pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan, karyawan cepat merespon ketika dipanggil, ketersediaan komponen produk (konsumen tidak mendapat produk yang diinginkan karena habis stok logistik), penataan bahan (rapi, bersih, menarik), dan rasa sesuai standar resep. Atribut yang masuk dalam kategori one dimensional yaitu karyawan mencatat pesanan dengan benar, karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan, karyawan selalu bersikap sopan, keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata), karyawan memberi daftar menu tanpa diminta, pengetahuan karyawan terhadap produk baik, terdapat karyawan yang standby jika diperlukan serta karyawan berpakaian seragam dan rapi. Atribut yang masuk dalam kategori attractive yaitu variasi tambahan jenis cake in jar. Atribut yang masuk dalam kategori indifferent yaitu karyawan memilihkan tempat duduk, pencantuman informasi nilai kandungan gizi, dan kedisiplinan (ketepatan jam buka/tutup café). Terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata), karyawan selalu bersikap sopan, karyawan mencatat pesanan dengan benar, pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan. Pihak cafe Bunchbead harus menghindari karyawan memilihkan tempat duduk, karena hal tersebut membuat pelanggan tidak nyaman. Usulan untuk penelitian selanjutnya yaitu menambahkan metode untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk