Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) di Restoran Siap Saji X Cabang Plaza Surabaya.

Kualitas pelayanan yang baik menjadi tolak ukur bagi konsumen untuk datang membeli kembali. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Restoran siap saji X adalah salah satu perusahaan terkemuka yang menggeluti usaha restoran cepat saji dengan menggunakan sistem waralaba (franchise). Restoran ini memiliki jumlah pelanggan dalam skala besar karena lokasinya yang strategis. Permasalahan yang pernah terjadi adalah restoran pernah menerima komplain dari konsumen mengenai kecepatan pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah memberikan usulan atribut perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan di restoran siap saji X, sehingga restoran mempunyai keunggulan pelayanan dibandingan dengan restoran siap saji lainnya. Dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan model Kano dan metode Quality Function Deployment (QFD). Model Kano memiliki tujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa. Metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode sistematik yang menentukan permintaan konsumen kemudian menerjemahkan tuntutan tersebut secara akurat ke dalam desain teknis, manufacturing dan perencanaan produksi yang tepat. Kedua metode tersebut akan menghasilkan beberapa atribut perbaikan yang berfungsi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di restoran siap saji X. Hasil yang diperoleh dari penelitian dengan menggunakan model kano dan QFD bahwa konsumen cukup puas terhadap pelayanan di restoran siap saji X. Hal tersebut berdasarkan nilai IBT dengan tingkat kepuasan kurang dari nilai 1 yaitu sebesar 0,43, IWT dengan tingkat ketidakpuasan mendekati nilai -1 yaitu sebesar -0,53 dan nilai CSP (Customer Satisfaction Performance) dari metode QFD diperoleh sebesar 3,79 dan restoran pesaing sebesar 4,03. Analisis dengan metode QFD didapatkan bahwa pihak restoran siap saji X harus berfokus pada atribut respon teknis memberikan training pada karyawan. Saran untuk penelitian selanjutnya diharapkan dalam xiv penentuan respon teknis memberikan reward dan punishment bagi karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam perbaikan kualitas pelayanan di restoran siap saji X