Evaluasi Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5 Pada Domain DSS (Delivery, Service, and Support) (Studi Kasus : PT. PLN (Persero) Rayon Ngawi)

Penggunaan teknologi informasi tentunya perlu diukur dan dievaluasi untuk mengetahui apakah teknologi informasi tersebut sudah sesuai dengan yang diharapkan dan mampu memudahkan proses bisnis dari perusahaan. PT. PLN (Persero) Rayon Ngawi telah memanfaatkan sebuah aplikasi yang digunakan untuk kegiatan bisnis yaitu AP2T (Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat) dan APKT (Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu) yang menjadi aplikasi utama dalam PT. PLN (Persero) Rayon Ngawi karena semua transaksi terpusat di aplikasi tersebut. AP2T dan APKT perlu dievaluasi karena adanya perubahan bisnis PT. PLN (Persero), adanya tuntutan pelanggan yang menginginkan PT. PLN (Persero) harus lebih fokus kepada pelanggan dan kurangnya manajemen yang fokus pada kualitas pelayanan terhadap permintaan layanan dan penanganan masalah/ keluhan pelanggan. Data transaksi belum tercatat dengan sistematis dan tidak didokumentasikan dengan rapi. Keluhan pelanggan belum dicatat dengan baik, mulai dari pengklasifikasian ketika keluhan masuk sampai dengan pendefinisian ketika keluhan telah ditangani. Salah satu bentuk evaluasi teknologi informasi adalah dilakukannya evaluasi sistem menggunakan framework COBIT 5. COBIT 5 cocok digunakan untuk mengevaluasi teknologi informasi di PT. PLN (Persero) Rayon Ngawi karena COBIT 5 memberi pemisahan yang jelas antara proses-proses dalam lingkup tata kelola dan proses-proses dalam lingkup manajemen dan COBIT 5 juga berfokus pada tata kelola teknologi informasi, tidak hanya berorientasi pada proses IT. Domain Delivery, Service, and Support (DSS) dipilih karena sesuai dengan kondisi teknologi informasi di PT. PLN (Persero) Rayon Ngawi yang diaplikasikan pada AP2T dan APKT saat ini, yang telah direncanakan (plan), telah dibangun (build) dan sekarang sedang dijalankan (run). Hasil dari penelitian menunjukkan nilai Capability Level dari proses DSS01 berada pada level 1 yaitu performed process, proses DSS02 berada pada level 2 yaitu managed process, proses DSS03 berada pada level 1 yaitu performed process, proses DSS04 berada pada level 1 yaitu performed process, proses DSS05 berada pada level 1 yaitu performed process dan proses DSS06 berada pada level 1 yaitu performed process. Berdasarkan hasil kuesioner, analisis gap, dan hasil wawancara dihasilkan analisis SWOT yang nantinya dapat dijadikan acuan dalam penyusunan rekomendasi. Rekomendasi yang diberikan adalah memperbaiki kegiatan proses bisnis dengan memanfaatkan aplikasi secara optimal dan menyusun seluruh dokumentasi dengan sistematik