Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Dengan Integrasi Service Quality Dan Quality Function Deployment (Studi Kasus: Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang)

Perpustakaan Umum Kota Malang merupakan salah satu pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah Kota Malang yang bergerak dibidang pendidikan. Salah satu misi Perpustakaan Umum Kota Malang adalah meningkatkan kualitas jasa perpustakaan dan informasi kearsipan baik untuk masyarakat maupun institusi. Untuk dapat mewujudkan misi tersebut maka dibutuhkan suatu pengukuran kualitas jasa untuk dapat mengetahui kondisi kualitas jasa tersebut sehingga nantinya dapat meningkatkan kualitas jasa yang efektif dan efisien. Dalam penelitian ini metode Servqual diintegrasikan dengan metode Quality Function Deployment untuk dapat membantu pihak Pepustakaan Umum Kota Malang dalam mengetahui persepsi dan harapan pengunjung perpustakaan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Malang selama ini. Kuesioner Servqual digunakan untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan pengunjung terhadap atribut-atribut perpustakaan yang sesuai dengan 5 dimensi Servqual yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy . Setelah diketahui atribut yang memiliki nilai gap negatif maka akan menjadi voice of customer yang akan diolah dengan menggunakan metode quality function deployment untuk dapat menghasilkan prioritas rekomendasi perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan pengunjung perpustakaan umum kota malang. Hasil dari penelitian ini adalah berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas terdapat 18 atribut yang dinyatakan valid dan reliabel. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner Servqual yang didapatkan hasil bahwa seluruh atribut tersebut memiliki nilai gap negatif sehingga menjadi voice of customer dalam matrik house of quality . Berdasarkan hasil dari matrik house of quality, respon teknis yang menjadi prioritas perbaikan adalah jumlah ketersediaan fasilitas komputer internet gratis dan komputer katalog yaitu dengan nilai normalized contribution sebesar 15%. Rekomendasi yang disarankan untuk respon teknis tersebut adalah segera melakukan perbaikan perangkat komputer yang tersedia saat ini dan meningkatkan spesifikasi komputer untuk menunjang kecepatan internet