Analisis Kualitas Layanan Berbasis Servqual Terintegrasi Dengan Metode QFD (Studi Kasus: SMKN 6 - MALANG)

Pelayanan terhadap pelanggan merupakan salah satu faktor utama untuk meningkatkan kualitas dari lembaga pendidikan. Selain itu, diharapkan ada suatu proses penyempurnaan berkelanjutan (continual improvement) terhadap kinerja sekolah sehingga kualitas dan output sekolah sebagai sebuah institusi pendidikan selalu menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Sebagai salah satu institusi pendidikan kejuruan unggulan di Kota Malang, SMKN 6 Kota Malang perlu melakukan penyempurnaan berkelanjutan seperti yang telah disebutkan di atas. Karena itu perlu adanya peninjauan terhadap konsumen untuk meningkatkan kualitas dari lembaga pendidikan terkait sehingga layanan lembaga pendidikan di SMKN 6 Kota Malang semakin baik. Penelitian ini menggunakan integrasi metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Fungsi dari integrasi tersebut adalah memperjelas perencanaan untuk melakukan perbaikan. Integrasi ini dilakukan dengan memanfaatkan gap persepsi dan ekspektasi pada room I House of Quality, dan hasil dari pengukuran Servqual digunakan pada room II House of Quality. Jadi semakin besar nilai Raw Weight maka semakin besar tingkat kepentingan prioritasnya. Dengan mempertimbangan hal tersebut pembuatan solusi perbaikan selanjutnya berdasarkan kebutuhan pelanggan sehingga dapat membuat pelanggan menjadi puas. Berdasarkan hasil penelitian kualitas jasa pelayanan SMKN 6 kota Malang dapat diketahui bahwa atribut yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi pertama adalah kenyamanan tempat duduk dalam kelas. Sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan tertinggi kedua adalah ketanggapan manajemen menerima keluhan siswa, dan kepentingan tertinggi ketiga adalah kebersihan toilet. Setelah dihitung berdasarkan pembobotan Raw Weight maka rekomendasi berdasarkan nilai kontribusi terbesar pertama adalah pemberian pelatihan rutin kepada karyawan dan guru. Sedangkan rekomendasi dengan tingkat pembobotan terbesar kedua adalah penerapan budaya kerja yang baik. Dan rekomendasi dengan tingkat pembobotan terbesar ketiga adalah adanya konsistensi dalam pelaksanaan Prosedur Operasional Standar (POS)