Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan Dengan Integrasi Service Quality (SERVQUAL) Dan Quality Function Deployment (QFD). (Studi Kasus Swalayan KPRI Universitas Brawijaya Malang)

Intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan termasuk Swalayan KPRI UB Malang untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan. Banyaknya tawaran dan pilihan dari banyak perusahaan telah membentuk kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam memilih produk barang maupun jasa yang paling memberi kepuasan baginya. Dalam penentuan produk maupun jasa yang diinginkan, pelanggan sangat memperhatikan kualitas dan pelayanan atas produk maupun jasa tersebut. Pelanggan akan merasa puas apabila produk maupun jasa yang mereka konsumsi memenuhi kualitas yang mereka harapkan, artinya pelanggan merasa puas atau tidak puas jika telah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Dalam penelitian ini, metode Servqual digunakan untuk menentukan atribut dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty yang akan digunakan dalam pembuatan kuisioner, skala penilaian yang digunakan untuk menilai tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Swalayan KPRI UB ditentukan menggunakan skala likert. Analisis Gap 5 diperoleh dari selisih tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan, dari analisis Gap 5 (persepsi-harapan) diinterpolasikan untuk mengkonversikan tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan menjadi tingkat kepentingan pelanggan, tingkat persepsi dan tingkat kepentingan pelanggan yang telah diperoleh selanjutnya akan digunakan untuk analisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang memiliki empat kuadran yaitu: concentrate here, keep up the good work, low priority, dan possible overkill. Atribut yang berada pada kuadran concentrate here pada metode IPA nantinya akan digunakan sebagai voice of customer pada matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality yang merupakan alat dari metode QFD. Hasil penelitian menunjukkan atribut pada dimensi tangible, yaitu pencahayaan ruangan swalayan yang terang memiliki memiliki tingkat persepsi 2,57 dan tingkat harapan 4,17 sehingga atribut tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar, yaitu -1,6, berdasarkan analisis metode IPA terdapat 8 atribut kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori kritis dan harus diperbaiki. Rekomendasi berdasarkan prioritas utama yang perlu ditingkatkan dan dikembangkan terlebih dahulu berdasarkan metode QFD adalah pendayagunaan lampu yang tersedia di swalayan, melakukan re-layout tata letak ruangan swalayan, dan peningkatan daya listrik di KPRI UB, hal tersebut dilakukan terlebih dahulu karena pada atribut pencahayaan ruangan swalayan yang terang memiliki nilai normalized raw weight tertinggi berdasarkan analisis QFD yaitu sebesar 0,1352 atau 13,52% dari keseluruhan nilai normalized raw weight pada house of qualit