Analisis Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Menggunakan Path Analysis ( Studi Kasus di AUTO 2000 Sukun Malang.

Produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada suatu perusahan. Auto 2000 cabang Sukun Malang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang otomotif. Sejalan dengan era persaingan industri otomotif yang semakin tinggi mengharuskan Auto 2000 meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan pelanggan lama maupun pelanggan baru agar loyalitas pelanggan meningkat sehingga bisa mencegah adanya kemungkinan pelanggan berpindah ke bengkel lain. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan digunakan metode Path Analysis model dekomposisi , yang merupakan bagian dari analisis regresi yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel. Dengan model dekomposisi dapat diketahui besarnya pengaruh langsung, tidak langsung serta pengaruh total antar variabel. Sampel dalam penelitian ini diambil dari pelanggan Auto 2000 Sukun Malang yang melakukan servis mobilnya selama bulan November – Desember 2011. Kualitas layanan dalam penelitian ini difokuskan pada lima dimensi kualitas layanan yaitu tangibles, assurance, reliability, responsiveness, dan empathy. Dari hasil penelitian ini, didapatkan bahwa variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara bersama – sama berpengaruh sebesar 74,3% terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas layanan yang memberikan total pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan Auto 2000 Sukun Malang adalah variabel empathy . Besar kontribusi dari variabel empathy adalah 18,404%, oleh karena itu pihak Auto 2000 Sukun Malang harus mempertahankan atau bahkan meningkatkan variabel tersebut. Sedangkan variabel tangibel berkontribusi sebesar 4,368% menunjukkan total pengaruh paling lemah dari variabel lainnya oleh karena itu pihak Auto 2000 Sukun Malang harus memfokuskan pengembangan pada variabel tangible