Pengaruh Penerapan Strategi Customer Relationship Marketing dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus PT. X Cabang Letjen Sutoyo, Malang)

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh penerapan customer relationship marketing terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Variabel yang digunakan adalah kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), dan keuntungn bersama (X4). Penggunaan variabel-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Rike Ratnani (2005) yang mengemukakan pengaruh lima kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan Sandra Sulistyoadi (2005) yang mengemukakan pengaruh langsung faktor customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabelvariabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. X cabang Letjen Sutoyo, Malang yaitu tingginya tingkat persaingan sehingga dapat mempengaruhi jumlah pelanggan. Sampel penelitian ini adalah pelanggan PT. X cabang Letjen Sutoyo, sejumlah 93 orang diolah dengan metode regresi linier berganda dan tools yang digunakan SPSS 17.0, digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa keempat faktor customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan empat faktor customer relationship marketing secara parsial hanya kepercayaan dan keuntungan bersama yang memiliki nilai signifikan, ini dikarenakan tingginya kepercayaan pelanggan terhadap PT. X sehingga pelanggan tidak begitu memperhatikan faktor lain. Pada temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat persaingan yang diterima PT. X cabang Letjen Sutoyo perlu memperhatikan faktorfaktor customer relationship marketing , karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas pelanggan. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini