Analisis Pengaruh Harapan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dengan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus pada Rumah Sakit X Malang),

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha. Pada saat ini RS "X" belum mengetahui bagaimana kondisi pelanggan terhadap loyalitas pada RS "X", sehingga peneliti menganalisis untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas para pelanggannya di RS "X". Dengan mengetahui bagaimana kondisi pelanggan terhadap loyalitas pada RS "X" diharapkan pihak rumah sakit untuk selalu meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, serta mempertahankan kepercayaan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan dapat tercapai. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara harapan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, disamping itu untuk menganalisis pengaruh antara harapan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta mengetahui variabel mana yang memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode eksplanatori ( explanatory research ) yang digunakan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Explanatory research akan menjelaskan hubungan antara variabel bebas yaitu variabel harapan dan kepercayaan pelanggan terhadap variabel antara yaitu variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel terikat yaitu variabel loyalitas pelanggan. Data penelitian diperoleh dari data primer melalui penyebaran kuisioner dan data sekunder diperoleh dari publikasi dan data intern rumah sakit sedangkan pengolahan data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Dengan pengolahan data menggunakan SEM diketahui bahwa harapan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,688 yang diperoleh dari loading factor dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,037 kurang dari 0,05. Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,708 diperoleh dari loading factor dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,005 kurang dari 0,05. Harapan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 1,311 diperoleh dari loading factor dan tidak signifikan karena tingkat signifikansi 0,054 lebih dari 0,05. Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 1,157 diperoleh dari loading factor dan merupakan fixed parameter. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar -0,784 diperoleh dari loading factor dan tidak signifikan karena tingkat signifikansi 0,152 lebih dari 0,05. Sedangkan kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan loading factor terbesar yaitu sebesar 1,157