Analisa mutu pelayanan asuransi jiwa terhadap kepuasan masyarakat nelayan : studi pada Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Di Cabang Trenggalek Untuk Resiko Kecelakaan Kerja

Kepuasan konsumen dapat dicapai melalui peningkatan kualitas pelayanan ( service quality ). Konsumen tidak hanya sekedar membeli produk melainkan selalu memperhatikan segala sesuatu yang menyangkut aspek kualitas yang melekat pada produk tersebut. Konsumen merupakan pihak yang memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan yang dirasakan konsumen akan berdampak positif bagi perusahaan, diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas konsumen dan reputasi perusahaan akan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang rendah akan menyebabkan konsumen berpaling dan perusahaan bisa kehilangan konsumennya. Penelitian ini dilaksanakan pada perusahaan AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Trenggalek pada bulan Juni 2008. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel keandalan, daya tanggap, bukti langsung, empati dan jaminan dalam kualitas jasa secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat nelayan dan mengetahui dimensi kualitas jasa mana yang paling berpengaruh/dominan terhadap kepuasan masyarakat nelayan. Sedangkan kegunaan penelitian ini adalah : Bagi Perusahaan; a) penelitian diharapkan dapat memberikan masukan didalam menentukan strategi pemberian mutu pelayanan sehingga masyarakat nelayan mendapat kepuasan. b) agar perusahaan dapat mengetahui bagaimana anggapan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang telah diberikan perusahaan. Bagi Nelayan; a) dapat mengetahui aktivitas dari perusahaan dalam menjalankan kerja secara lebih jelas. b) dengan adanya penelitian ini masyarakat nelayan diharapkan bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya. Bagi Peneliti, dapat mengetahui bagaimana pengelolaan jasa asuransi khususnya yang menyangkut tentang tingkat kepuasan terhadap layanan jasa. Dalam penelitian ini digunakan jenis penelitian survey dan digunakan untuk maksud penjelasan ( explanatory ). Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan kuesioner. Analisa data yang digunakan adalah regresi linear berganda melalui Uji F ( Over All Test ), Koefisien Determinasi (R2) dan Uji t. Setelah dilakukan beberapa pengujian analisa pada variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung (X 1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan nasabah. Menunjukkan hasil untuk pengujian Koefisien Determinasi (R) sebesar 0,052 yang berarti bahwa variabel dimensi kualitas jasa yang meliputi bukti langsung (X 2 1 ), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) ternyata secara bersama-sama tidak memberikan pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah karena hanya memberikan kontribusi sebesar 5,2% saja. Untuk pengujian F didapat Fhitung (0,764) < Ftabel (2,740) yang berarti bahwa variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung (X 1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dan untuk uji t untuk masing-masing variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) juga menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah atau variabel dimensi kualitas jasa secara individu tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan ternyata pengujian dari analisa mutu pelayanan dengan variabel dimensi kualitas jasa hasilnya tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah khususnya masyarakat nelayan di Prigi. Dapat diduga ternyata nasabah asuransi masyarakat nelayan Prigi mempunyai tingkat karakteristik yang berbeda dengan masyarakat umum, sehingga masyarakat nelayan Prigi ini mempunyai cara pandang yang lebih sempit. Atau juga dapat disebabkan dari pengujian analisa mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah tidak tepat atau tidak memberikan efek yang begitu penting jika dilakukan pada sampel masyarakat nelayan Prigi karena tingkat kepuasan nasabah masyarakat nelayan Prigi tidak diukur dengan adanya variabel dimensi kualitas jasa, tetapi oleh variabel lain diluar dimensi kualitas jasa. Adapun variabel lain dari dimensi kualitas jasa menurut Tjiptono (2001 : 69) meliputi: Competence, Acces , Courtessy , Communication , Credibility , Security , dan Understanding / knowing the costumer