Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Air Mata Kucing (Studi Kasus di Royal Plaza dan City of Tomorrow Surabaya)

Persaingan antar produsen minuman cup dipasaran semakin ketat dengan pemberian kepuasan kepada para konsumen adalah strategi pertahanan yang paling baik. Perusahaan harus menjaga para konsumennya selalu merasa puas. Perusahaan Air Mata Kucing merupakan produsen yang telah menciptakan suatu produk minuman dengan banyak variasi menu pilihan rasa. Produk minuman Air Mata Kucing (AMK) adalah ramuan minuman dari negara Malaysia. Mata Kucing dalam bahasa Malaysia berarti buah lengkeng karena jika dibelah akan menyerupai mata kucing. Buah lengkeng hanya berfungsi sebagai “aksesoris” (pelengkap), yang mempunyai manfaat besar yaitu Lo Han Kuo, Buah Kundur, dan Gula Batu. Ketiga bahan tersebut terdapat pada produk Air Mata Kucing (AMK) yang memiliki manfaat untuk menurunkan panas dalam, mengurangi batuk, mengeluarkan dahak dan mengembalikan kebugaran tubuh (Anonymous, 2013). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Atribut-atribut pada produk air mata kucing yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk Air Mata Kucing (AMK) di Royal Plaza dan City Of Tommorow Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan accidental sampling yaitu penentuan sampel berdasarkan kriteria atau pertimbangan tertentu. Kriteria yang dijadikan sampel adalah responden yang sudah berusia 15 tahun. Pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil adalah 70 responden dengan menggunakan pendekatan Malhotra. Metode pengumpulan data yaitu jenis data yang digunakan data primer, sedangkan teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket (kuisioner). Metode analisis data yang digunakan adalah yaitu analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen produk Air Mata Kucing, Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap atribut produk yaitu dengan membandingkan kesenjangan antara kepentingan dan kinerja produk dan Customer satisfaction index digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen secara keseluruhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang berada di kuadran A yaitu keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen dan kecepatan dalam menyajikan minuman. Sedangkan pada kuadran B terdapat empat atribut yang meliputi, rasa, variasi rasa produk, kebersihan minuman, dan manfaat yang dirasakan. Atribut-atribut tersebut merupakan atribut produk air mata kucing yang harus tetap dipertahankan oleh perusahaan. Kuadran C menunjukan atribut-atribut kualitas produk yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen dan tingkat kinerja yang dilaksanakan juga rendah. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini ada enam, yaitu aroma produk, ketersediaan ii layanan informasi, daya tahan produk, brand image produk, karakteristik desain kemasan produk, dan ukuran volume produk. Namun berbeda halnya dengan atribut-atribut pada kuadran D yang menunjukkan kinerjanya terlalu berlebihan. Atribut-atribut kualitas produk yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah kesesuaian harga produk dan keterjangkauan harga. Dan dari perhitungan CSI didapatkan kepuasan konsumen secara menyeluruh diperoleh index kepuasan sebesar 76,49 persen dimana nilai tersebut dengan kriteria puas sehingga dapat dikatakan secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap produk air mata kucing. Setelah dilakukan penelitian ini diharapkan pihak perusahaan air mata kucing melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut dimensi kualitas produk air mata kucing yang di prioritaskan untuk diperbaiki yaitu atribut pada kuadran A, hingga konsumen merasa kinerja atribut produk telah sesuai dengan harapan konsumen. Perlu dilakukan peningkatan pada atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen dan kecepatan dalam menyajikan minuman dengan cara pelayan lebih ramah ketika melayani konsumen yang datang membeli produk air mata kucing dan sebaiknya ada 2 karyawan yang melayani sehingga lebih cepat pelayanannya ketika sedang ramai pembeli. Perusahaan air mata kucing perlu melakukan evaluasi mengenai kepuasan konsumen terhadap produk air mata kucing setelah dilakukan perbaikan atribut-atribut produk air mata kucing. Perusahaan air mata kucing perlu melakukan analisis kepuasan konsumen secara terus-menerus agar selalu mengikuti tren terbaru