Analisis Tingkat Kepuasan dan Persepsi Konsumen terhadap Produk Teh Cup Tong Tji : studi kasus di Malang Town Square dan Mal Olympic Garden Malang

Perusahaan sebagai produsen harus mempunyai strategi pemasaran yang berorientasi pada keinginan dan kebutuhan konsumen serta harus memegang konsep kepuasan konsumen. Salah satu merek yang mengalami kemajuan promosi secara signifikan adalah produk teh bermerek Tong Tji dengan berinovasi menjadi pelopor konter-konter teh cup siap minum di berbagai pusat perbelanjaan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk teh cup Tong Tji di Malang Town Square dan Mal Olympic Garden Malang. (2) Untuk menganalisis persepsi konsumen terhadap terhadap produk teh cup Tong Tji di Malang Town Square dan Mal Olympic Garden Malang. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga bahwa semakin besar kinerja perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen terhadap kualitas produk, maka tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja produk akan semakin besar sehingga konsumen akan merasa puas dan persepsi konsumen tersebut juga akan semakin baik. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling yang merupakan teknik pengambilan sampling secara non-probability , bukan didasarkan secara random, tetapi didasarkan atas adanya tujuan tertentu. Pendekatan non probability merupakan prosedur pengambilan contoh dimana seluruh anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama untuk muncul sebagai contoh. Pada penelitian ini, jumlah sampel yang diambil adalah 70 responden dengan menggunakan pendekatan Malhotra. Pengambilan sampel metode ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada responden yang secara kebetulan dijumpai langsung oleh peneliti dan bersedia dijadikan sampel/contoh. Metode analisis data yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, Importance Performance Analysis ( IPA ) yang terdiri dari analisis kesenjangan dan analisis diagram kartesius, dan Customer Satisfaction Index ( CSI ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat belas atribut yang diuji dengan uji validitas dan reliabilitas, seluruhnya dinyatakan valid dan reliabel. Hasil analisis kesenjangan ( gap ) menunjukkan selisih nilai rata-rata antara harapan dan kinerja dari produk teh cup Tong Tji secara keseluruhan menurut responden ialah sebesar – 0,16. Tingkat kesesuaian pengunjung terhadap atributatribut dimensi kualitas produk teh cup Tong Tji sebesar 96,14 % yang menunjukkkan kesesuaian antara apa yang diharapkan atau kepentingan konsumen dengan kinerja dari produk teh cup Tong Tji yang dirasakan konsumen. Skala kualitas produk yang dibagi menjadi empat kuadran dalam diagram kartesius, menunjukkan bahwa tidak terdapat atribut yang harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh perusahaan (prioritas utama) yakni yang terdapat pada kuadran A. Atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya terletak pada kuadran B yaitu manfaat teh Tong Tji, kemurnian rasa teh Tong Tji, aroma teh Tong Tji, kepraktisan untuk dikonsumsi, kesegaran ketika dikonsumsi, dan atribut produk Higienis. Untuk dimensi kualitas produk yang terdapat pada kuadran ini adalah dimensi reliabilitas. Sedangkan atribut yang menjadi prioritas kedua adalah atribut yang terletak di kuadran C (prioritas rendah) yaitu gaya hidup akibat mengkonsumsi teh Tong Tji, variasi rasa produk (teh), produk tahan lama ( durability ), homogenitas kualitas produk, gambar yang menarik pada kemasan cup , dan pemberian warna yang menarik pada kemasan cup . Sedangkan untuk dimensi kualitas produk yang terdapat pada kuadran ini adalah dimensi fitur, desain, dan daya tahan. Dan pada kuadran D (berlebihan), adalah atribut brand image dan harga yang lebih murah. Untuk dimensi kualitas produk yang terdapat pada kuadran ini adalah dimensi kinerja dan conformance. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index ( CSI ), maka diperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 0,8 atau 80 %. Nilai ini terdapat pada range 0,66 – 0,80 dengan kriteria puas. Secara keseluruhan konsumen puas terhadap kinerja atribut-atribut kualitas produk teh cup Tong Tji. Persepsi konsumen terhadap keempat belas atribut dalam dimensi kualitas produk teh cup Tong Tji diukur melalui penilaian responden terhadap kinerja produk. Secara keseluruhan, masing-masing atribut dimensi kualitas produk teh cup Tong Tji memiliki persepsi baik di mata konsumen