Studi Deskriptif Kualitatif Tentang Opini Pengguna Layanan Pada Lembaga Kesehatan di Puskesmas

Opini berkaitan erat dengan pentingnya kualitas pelayanan dalam lembaga publik, hal tersebut dapat di lihat dalam pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang merupakan masalah penting bagi setiap individu manusia sehingga semua manusia berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik. Baik dan tidaknya pelayanan dapat dilihat bagaimana pelayanan itu diberikan, yang nantinya akan berpengaruh terhadap opini pengguna layanan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan baik maka pelayanan diopinikan baik, apabila layanan yang diterima tidak sesuai yang diharapkan maka pelayanan diopinikan tidak baik. Untuk itu opini merupakan cermin dari kualitas pelayanan dan pengguna layanan berhak mendapatkan kualitas pelayanan. Pendekatan dalam penelitian ini adalah konstruktivistik dengan jenis penelitian metode kualitatif deskriptif. Pendekatan konstruktivistik yaitu dimana realitas itu tidak dibentuk secara ilmiah tapi sebaliknya, dibentuk dan dikonstruksi. Penelitian dengan metode kualitatif karena peneliti ingin mengetahui tentang opini pengguna layanan terhadap lembaga kesehatan di Puskesmas Kota Pasuruan melalui kegiatan wawancara terstruktur. Teknik penentuan informan yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Penelitian ini menggunakan analisis interaktif Miles and Hubberman dengan tiga tahapan yaitu reduksi data, penyajian data dan kesimpulan. Hasil penelitian ini, Untuk terciptanya komunkasi yang baik dalam pelayanan tidak hanya berdasarkan aspek kejelasan pesan dan bahasa yang mudah dimengerti semata, namun faktor Sumber Daya Manusia juga berpengaruh terhadap daya tangkap saat berkomunikasi. Fasilitas tidak hanya hanya dilihat dari segi medis dan non medis semata, namun jumlah jumlah tenaga petugas juga merupakan bagian dari fasilitas guna untuk menunjang kelancaran pelayanan. Faktor usia petugas layanan mempengaruhi sikap keramahan. Pengguna layanan beropini bahwa petugas layanan yang berusia muda lebih menunjukan sikap keramahan daripada petugas yang senior. Hambatan-hambatan dalam pelayanan masih terjadi di ketiga Puskesmas di Kota Pasuruan, hal tersebut dapat dilihat dari beberapa opini pengguna layanan yang masih mengeluhkan baik dari segi keramahan, kepastian pelayanan, sarana dan prasarana, tanggung jawab pelayanan, dan komunikasi