Pengaruh Strategi Customer Relationship Management (CRM) pada www.microstodex.com Melalui Media Internet Terhadap Loyalitas Nasabah.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu jenis strategi manajemen yang secara khusus membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelangganya dan bertujuan untuk meningkatkan nilai perusahaan dengan pelanggannya. Pada penerapannya CRM dapat diindikasikan dengan adanya identifikasi, differensiasi, interaksi dan kustomisasi yang dilakukan perusahaan pada nasabahnya untuk menciptakan loyalitas nasabah. Salah satu media yang dapat digunakan perusahaan untuk menerapkan CRM adalah melalui media internet. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh CRM melalui identifikasi, differensiasi, interaksi dan kustomisasi terhadap loyalitas nasabah dengan studi kasus pada perusahaan microstodex melalui website http://www.micostodex.com/ . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode statistik deskriptif untuk menggambarkan masing-masing variabel penelitian yang diteliti dan statistik inferensia dengan menggunakan metode regresi linear berganda untuk melihat pengaruh identifikasi, differensiasi, interaksi dan kustomisasi terhadap loyalitas nasabah pada perusahaan microstodex. Penelitian ini menggunakan 50 orang responden yang merupakan nasabah aktif yang menggunakan media internet sebagai penghubung antara perusahaan dan nasabah. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Customer Relationship Management dan teori Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi CRM melalui memberikan efek yang positif terhadap loyalitas yang diberikan nasabah pada perusahaan microstodex. Hal ini ditunjukkan dengan adanya kustomisasi dapat memberikan kontribusi yang paling dominan pada loyalitas nasabah kemudian diikuti interaksi, diferensiasi dan identifikasi. Sehingga loyalitas nasabah pada perusahaan microstodex dipersepsikan tinggi oleh adanya kustomisasi yang dilakukan perusahaan kepada nasabahnya. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan: (1) secara bersama-sama identifikasi, differensiasi, interaksi dan kustomisasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (2) secara parsial identifikasi, differensiasi, interaksi dan kustomisasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (3) diketahui bahwa kustomisasi berkontribusi paling dominan terhadap loyalitas nasabah