Analisis Tingkat Kepuasan Anggota terhadap Kinerja Pelayanan Umum di Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang.

Organisasi yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari pesaingnya. Pelayanan yang diterima anggota Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang masih kurang maksimal, terlihat dari keluhan beberapa anggota yang menyatakan perilaku pegawai perpustakaan yang terkesan berbelit dalam memberikan informasi, terkesan sibuk sendiri dalam menangani keluhan, serta keamanan dan kenyamanan fasilitas parkir yang dianggap kurang memadai. Berdasarkan kenyataan tersebut timbul permasalahan yang menarik untuk diteliti yaitu adakah pengaruh kinerja pelayanan terhadap tingkat kepuasan anggota pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kinerja pelayanan terhadap tingkat kepuasan anggota pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota sampai dengan tahun 2010 sebanyak 40.238 orang. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Variabel dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan umum sebagai variabel bebas dan tingkat kepuasan anggota sebagai variabel terikat. Data diambil menggunakan metode dokumentasi, angket dan wawancara, serta dianalisis dengan deskriptif persentase, analisis regresi berganda, serta diuji melalui uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap tingkat kepuasan anggota pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Secara parsial diketahui bahwa faktor empati dan bukti fisik merupakan yang berpengaruh paling besar sedangkan yang berpengaruh paling kecil adalah daya tanggap. Dari uji simultan diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan adalah 43.2% dan sisanya 56.8% dipengaruhi oleh faktor lain. Disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu parameter utama yang menentukan tinggi rendahnya tingkat kepuasan pada pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Disarankan: 1) Bagi pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang hendaknya senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan, 2) Bagi pegawai perpustakaan harus selalu diberi pelatihan tentang penanaman kesadaran yang lebih tinggi akan bekerja tanpa diperintah, disiplin tanpa diawasi, dan tanggung jawab tanpa diminta 3) Bagi anggota hendaknya memberikan kritik dan saran berkaitan dengan pelayanan pihak perpustakaan, 4) Faktor yang perlu diperhatikan adalah faktor daya tanggap khususnya perilaku pegawai yang harus senantiasa siap diminta tolong oleh anggota dan tidak menunjukkan kesan sibuk