Manajemen Komplain Pt. Telkom Csa Malang Dalam Program Paket Tagihan Tetap Untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Terhadap Telepon Rumah

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) adalah BUMN penyedia jasa telekomunikasi telepon rumah pertama dan terbesar di Indonesia. Seiring berkembangnya teknologi komunikasi, keberadaan telepon rumah kini semakin tergeser oleh kehadiran ponsel. Sehingga telepon rumah jarang dimanfaatkan oleh pemiliknya untuk melakukan komunikasi. Munculnya fenomena ini mendorong Telkom untuk melakukan inovasi, salah satunya adalah menyelenggarakan “program paket tagihan tetap”. Tapi sayangnya strategi bisnis yang dilakukan Telkom untuk meningkatkan penggunaan telepon rumah melalui program PTT tidak begitu mendapatkan respon positif dari pelanggan. Mereka menganggap Telkom telah melakukan otomatisasi penggunaan program PTT, akibatnya tagihan telepon pelanggan membengkak dan akhirnya mereka melakukan komplain. Pada akhirnya, harus ada upaya untuk menyelesaikan masalah tersebut. Cara untuk menyelesaikannya adalah melakukan manajemen komplain. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sementara itu, teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan melakukan komplain terhadap program PTT karena diaktifkan tanpa persetujuan dari pelanggan dan promosi yang diberikan tidak sesuai dengan yang didapatkan pelanggan. Akibatnya tagihan telepon membengkak. Setelah dianalisis oleh perusahaan, ternyata komplain tersebut bersumber pada dua faktor yaitu perusahaan dan pelanggan. Media yang bisa digunakan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya antara lain plasa Telkom, call center 147, website Telkom, Telkom eservice , surat pembaca dan facebook . Sedangkan prosedur yang harus dipenuhi pelanggan ketika melakukan komplain adalah membawa rekening asli telepon rumah, fotocopy KTP dan surat kuasa/kartu keluarga apabila diwakilkan. Setelah pelanggan memenuhi persyaratan tersebut, petugas customer service akan seger