Pengaruh Kualitas Pelayanan Bidang Kelembagaan Koperasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Koperasi Di Kota Malang)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pada dasarnya terdapat beberapa faktor atau variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y). Namun terdapat lima faktor atau variabel dalam kualitas pelayanan yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5). Untuk dapat mewujudkan kepuasan pelanggan dalam hal ini koperasi di Kota Malang, maka diperlukan pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh bidang kelembagaan di Dinas Koperasi dan UKM Kota Malang. Tujuan dari penelitian adalah untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan secara parsial. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory dengan pendekatan kuantitatif. Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala likert. Metode penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, sehingga didapatkan 80 responden. Responden dalam penelitian ini adalah koperasi yang berada di Kota Malang. Uji instrumen penelitian, meliputi: Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas, Uji Linieritas, Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas. Teknik analisis data, meliputi: Analisis Deskriptif, Analisis Korelasi, Analisis Regresi Berganda, Koefesien Determinasi, dan membuktikan hipotesis dengan Uji F (simultan) dan Uji t (parsial). Hasil uji statistik penelitian menunjukkan bahwa pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel (39,680 > 2,338) maka artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Selain itu, juga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai untuk variabel Bukti Fisik yaitu thitung > ttabel (2,016 > 1,993) atau nilai signifikansi t sebesar 0,047 < α = 0,05. Keandalan dengan nilai thitung > ttabel (2,034 > 1,993) atau nilai signifikansi t sebesar 0,046 < α = 0,05, Daya Tanggap dengan nilai thitung > ttabel (2,341 > 1,993) atau nilai signifikansi t sebesar 0,022 < α = 0,05, Jaminan dengan nilai thitung > ttabel (2,078 > 1,993) atau nilai signifikansi t sebesar 0,041 < α = 0,05 dan Empati dengan nilai thitung > ttabel (2,145 > 1,993) atau nilai signifikansi t sebesar 0,035 < α = 0,05. Berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh bidang kelembagaan sudah cukup baik. Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, terlihat dari seluruh jawaban baik pada frekuensi jawaban responden pada tiap item pernyataan. Bidang kelembagaan di Dinas Koperasi dan UKM harus mempertahankan serta meningkatkan mutu pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelangga