Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Sekolah Dasar Inklusi di Kota Malang),

Pendidikan inklusif adalah layanan pendidikan yang mengikutsertakan anak berkebutuhan khusus ke dalam sekolah regular. Salah satu kota yang telah menyelenggarakan layanan pendidikan inklusif ini adalah Kota Malang. Kota Malang telah memiliki sekolah pendidikan khusus di setiap kecamatannya sejak pencanangan Kota Malang sebagai Kota Pendidikan Inklusif pada tahun 2012. Hal ini telah didukung dengan adanya telah Surat Keputusan Walikota Malang Nomor 188.45/149 /35.73.112/2013 tentang Rencana Aksi Daerah Pengembangan Kota Layak Anak Kota Malang. Penelitian ini didasarkan pada kualitas pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati serta kepuasan pelanggan menurut indeks kepuasan masyarakat yang berpedoman pada Kep.MENPAN No: KEP/26/M.PAN/2/2004. Bitner, Oliver, dan Parasuraman mengungkapkan adanya keterkaitan antara keduanya yaitu kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Keterkaitan tersebut adalah kepuasan menimbulkan kualitas jasa. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian ini adalah Sekolah Dasar Inklusif di Kota Malang yang telah dipilih. Pengumpulan data diperoleh dari pengumpulan kuesioner yang disebar. Penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda karena variabel independen yang diteliti lebih dari satu variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mewakili 45,7% dari semua variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Uji asumsi klasik telah dilakukan dengan hasil tidak ada gejala multikolinieritas dan heterogenitas serta data dalam penelitian ini normal. Hipotesis pertama diterima dan hipotesis kedua ditolak.Kemungkinan faktor yang dapat mempengaruhi hasil penelitian ini adalah karakteristik responden yang meliputi mayoritas responden adalah wanita, lanjut usia, tingkat pendidikan rendah, dan kemungkinan bekerja di sektor pekerjaan kasar serta faktor psikologis responden