Implementasi Kebijakan Penanganan Keluhan dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Puskesmas Lamongan, Kecamatan Lamongan)

Penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas merupakan hak mutlak yang harus diperoleh bagi masyarakat. Kenyataan menunjukan bahwa berbagai permasalahan pelayanan publik masih terus terjadi. Era Good Governance menempatkan partisipasi masyarakat pada posisi tertinggi dalam pelayanan publik. Salah satu wujud penerapannya adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk berpartisipasi dan menyampaikan keluhan apabila pelayanan yang diterimanya tidak sesuai harapan dan tidak sesuai apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan.Puskesmas Lamongan membentuk kebijakan khusus terkait penanganan keluhan demi menciptakan kepuasan pelanggan dan perbaikan kualitas pelayanannya.Dengan dibentuknya kebijakan tersebutdiharapkan dapat meminimalisir terjadinya ketidakpuasan dalam pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan dibatasi oleh dua fokus penelitian yaitu (1) implementasi kebijakan penanganan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan yang meliputi: Tahap Sosialisasi, Tahap Penerimaan Keluhan, Tahap Rapat Penanganan Keluhan, Tahap Penyampaian Umpan Balik dan Tahap Pemantaun Lapangan (2) faktor yang mendukung dan menghambat implementasi penanganan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis data yang digunakan adalah analisis data model interkatif Milles, Huberman, dan Saldana dengan tahap pengumpulan data, penyajian data, kondensasi data, dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa implementasi kebijakan berjalan dengan cukup baik dan tanggap. Beberapa tuntutan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Apabila tuntutan telah diwujudkan, maka pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian tujuan implementasi kebijakan dapat terpenuhi. Namun masih terdapat masalah kesulitan dana dan tidak adanya pelatihan yang khusus bagi pegawai yang terpilih menjadi panitia penanganan keluhansehingga menjadi penghambat dalam kelancaran implementasi kebijakan. Adapun saran yang diberikan oleh peneliti adalah adanya bantuan dana dari pusat yang dikhususkan dalam pelaksanaan implementasi kebijakan penanganan keluhan, serta perlunya pelatihan bagi pihak-pihak yang terkait dalam kebijakan sehingga kebijakan bisa berjalan dengan lancar dan inovatif