Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel Pt Astra International Tbk – Daihatsu Malang)

Seiring dengan perkembangan dan kemajuan perekonomian Indonesia yang pesat saat ini tidak hanya didominasi industri manufaktur, tetapi juga diikuti oleh industri otomotif. Perusahaan diharapkan mampu memenuhi keinginan pelanggan serta terus meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang baik agar dapat bertahan dalam persaingan dunia bisnis. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pelanggan bengkel yang melakukan perbaikan dan perawatan mobil di PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan perbaikan dan perawatan mobil di bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang dengan sampel sejumlah 124 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,678 dengan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05). Variabel Kualitas Pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,264 dengan tingkat signifikansi 0,016 (p<0,05). Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,269 dengan tingkat signifikansi 0,014 (p<0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan