Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Pt Astra Internasional, Tbk-Tso Auto2000 Cabang Denpasar)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan yang semakin kompetitif dari para perusahaan otomotif di Indonesia. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Penerapan Customer Relationship Management (CRM) diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan pelanggan yang loyal. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan AUTO2000 Cabang Denpasar dengan karakteristik: (1) pemilik sendiri (bukan pengemudi atau disuruh), (2) pernah melakukan service lebih dari dua kali di AUTO2000 Cabang Denpasar dengan segala tipe mobil. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 113 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 29,20%, Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 40,70%, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 17,50%