Inovasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Layanan Cetak Tiket Mandiri Di Stasiun Besar Malang)

Penelitian ini berangkat dari pengalaman peneliti sebagai penumpang kereta api yang membeli tiket secara online dan mencetaknya menggunakan Layanan Cetak Tiket Mandiri di Stasiun Besar Malang. Pada faktanya masih terjadi kendala yang dihadapi penumpang kereta api dalam mencetak tiket melalui layanan ini. Tujuan penelitian ini melihat seberapa tepat upaya yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam peningkatan kualitas pelayanan publik kepada penumpang kereta api melalui Layanan Cetak Tiket Mandiri. Pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif pendekatan kualitatif dengan analisis data model interaktif. Hasil dari penelitian ini yaitu bahwa Inovasi Layanan Cetak Tiket Mandiri yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dan diterapkan di stasiunstasiun besar di Indonesia seperti di Stasiun Besar Malang merupakan upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam mencetak tiket kepada penumpang kereta api. Inovasi Layanan Cetak Tiket Mandiri dapat memenuhi kriteria sebuah inovasi. Salah satu ciri inovasi adalah dapat menerapkan elemen baru seperti menerapkan proses baru. Layanan Cetak Tiket Mandiri merupakan produk atau layanan baru yang diterapkan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam mencetak tiket penumpang kereta api. Layanan ini mempermudah penumpang yang telah membeli tiket secara online dan channel eksternal yang bekerjasama dengan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Selain itu, layanan ini untuk mengurangi jumlah antrian penumpang di loket stasiun. Upaya yang dilakukan oleh peneliti memfokuskan pada (a) Standar Pelayanan Publik (1. Prosedur Pelayanan; 2. Waktu Penyelesaian Pelayanan; 3. Biaya Pelayanan; 4. Sarana dan Prasarana Pelayanan; dan 5. Kompetensi Petugas Pelayanan), (b) Tipologi inovasi sektor publik melalui proses Layanan Cetak Tiket Mandiri. Saran untuk mengatasi masalah yang terjadi pada Layanan Cetak Tiket Mandiri yaitu diperlukan satu petugas yang bertanggung jawab atas sarana dan prasarana yang ada pada layanan tersebut. Pengecekan internet dan printer harus selalu dilakukan agar data penumpang dapat keluar dan dicetak. Selain itu perbaikan pada sistem kode booking sebaiknya dikaji ulang agar dapat digunakan lebih dari satu kali oleh penumpang