Kinerja Bagian Hubungan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam Penyelenggaraan Pelayanan yang Berkualitas (Studi Pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang)

Penelitian ini dilakukan untuk menilai kinerja Bagian Hubungan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Karena Bagian Hubungan Pelanggan merupakan bagian yang melayani pelanggan secara langsung serta ujung tombak dan pintu masuk pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara keseluruhan yang ada di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang. Oleh karena itu perlu adanya kinerja yang baik dari Bagian Hubungan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Metode penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitiannya ialah, pertama: indikator input (masukan) yang meliputi biaya pelayanan serta kelengkapan sarana dan prasarana. Indikator proses yang meliputi prosedur pelayanan, waktu pelayanan, variasi model pelayanan dan kompetisi petugas pemberi pelayanan (SDM). Indikator output (keluaran) yang meliputi jenis-jenis pelayanan: pengaduan, pasang baru, pencatatan pemakaian air dan penertiban. Faktor penghambat dan pendukung secara internal dan eksternal. Lokasi penelitian adalah kota Malang, sedangkan situsnya adalah kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang. Sumber data diperoleh dari sumber data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Metode analisis yang digunakan adalah analisis data model interaktif Miles, Huberman dan Saldana. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kinerja Bagian Hubungan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang masih kurang baik. Karena terdapat beberapa kekurangan dari indikator kelengkapan sarana dan prasarana untuk pelanggan dan kompetisi petugasnya. Faktor penghambatnya ialah ketidak sesuaian penyelesaian pekerjaan dengan standar operasional prosedur yang ada oleh bagian-bagian terkait lainnya dan kurangnya dukungan dari masyarakat terkait kegiatan di lapangan. Sedangkan faktor pendukungnya adalah adanya penggunaan IT dan pegawai (SDM) yang sudah mumpuni, keterlibatan pemerintahan Kota Malang, adanya keterlibatan bagian-bagian terkait. Saran yang diberikan dari hasil penelitian ini adalah ruang tunggu pada ruangan pelayanan pengaduan harus lebih diperlebar dan ditambah lagi jumlah kursi tunggunya, serta perlu ada penambahan jumlah petugas pada penerima pendaftaran pasang baru