Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Surve pada Nasabah Perum. Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan secara bersama-sama dan sendiri-sendiri terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research (penjelasan), penelitian ini dirancang untuk menjelaskan hubungan kausal yang terjadi antara variabelvariabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas, yaitu: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan satu variabel terikat yaitu Kepuasan Nasabah. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan kepada Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Tlogomas Kota Malang sebanyak 89 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan, yaitu analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan analisis regresi parsial. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regersi linier berganda dapat diketahui bahwa secara bersama-sama variabel bebas yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Variabel Empati memiliki pengaruh yang paling besar dalam pembentukan Kualitas dengan nilai beta sebesar 0,336