Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah (Suvei pada Nasabah Kredit KPR PT. Bank Tabungan Negara KCP Tuban).

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang penting dalam memuaskan kebutuhan nasabah dan mampu membuat nasabah menjadi loyal. Nasabah yang loyal akan berkontribusi memberikan keuntungan yang lebih besar bagi suatu perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah Bank Tabungan Negara KCP Tuban. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Tabungan Negara KCP Tuban dan sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang nasabahyang mengambil kredit KPR Bank Tabungan Negara KCP Tuban. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive sampling.Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian secaara statistik menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,001 (p<0,05); pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas signifikan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05); dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05). Saran-saran untuk tindak lanjut bagi Bank Tabungan Negara KCP Tuban agar terus melakukan inovasi pada kualitas pelayanan yang bertujuan agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah yang bertujuan memberikan manfaat berupa keuntungan bagi perusahaan di masa yang akan datang