Reformasi Pelayanan Publik dalam Pembelian Tiket Kereta Api: Perspektif Public-Private Partnership (Studi Kasus di Stasiun Kota Baru Malang)

Penelitian ini diawali dengan adanya perubahan pada sistem pembelian tiket kereta api, yaitu dengan cara online. Kebijakan pembelian tiket online ini berlaku di seluruh jaringan perkeretaapian karena merupakan satu komando. PT KAI melakukan kontrak kerjasama dengan berbagai pihak dan menghasilkan sistem transaksi jual-beli tiket dengan menggunakan aplikasi Railticket system. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan serta menganalisis pelayanan pembelian tiket kereta api online. Fokus dari penelitian ini adalah kerjasama yang dilakukan PT KAI, dan prosedur pelayanan pembelian tiket kereta api dilihat dari perspektif public-private partnership, serta faktor pendukung dan penghambat yang terdapat dalam pelayanan tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif, dengan lokasi penelitian di Stasiun Kota Baru Malang. Sumber data yang digunakan terdiri dari data primer dan sekunder, serta teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dokumentasi, serta catatan lapangan. Dalam menganalisis data, metode yang digunakan adalah model interaktif Miles and Huberman. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pembelian tiket kereta api online ini sudah berjalan dengan baik sesuai dengan indikator pelayanan yang dibuat oleh pemerintah maupun Direksi PT KAI. Hal ini terlihat dari antusiasme pelanggan terhadap transportasi kereta api, pembelian tiket yang dapat dilakukan H-90 untuk kereta api jarak jauh, dan H-30 untuk kereta api jarak dekat. Kendati masih banyak pelanggan yang kurang informasi terhadap sarana dan agen resmi pembelian tiket kereta api online, namun pelanggan-pelanggan PT KAI tidak merasa kesulitan karena ada sarana yang lainnya. Selain itu untuk menghindari akses jaringan internet yang bermasalah, pelanggan lebih memilih untuk membeli langsung melalui loket stasiun. Adapun saran yang dapat diberikan oleh peneliti terkait penghambat dalam Reformasi Pelayanan Publik dalam Pembelian Tiket Kereta Api: Perspektif Public-Private Partnership adalah perlunya menambah daya jaringan agar tidak terjadi gangguan ketika mengakses situs PT KAI yang disebabkan banyaknya pengunjung dari situs tersebut. Selain itu, sarana pembelian tiket untuk segera diperbanyak agar pelanggan lebih mudah mengaksesnya dan tidak terpaku pada pembelian di stasiun, dan juga terkait agen resmi PT KAI yang tidak banyak diketahui oleh pelanggan